新闻排行榜

要像塑造精益产品一样打造优质售后服务

  近日一份有关汽车投诉的排行榜引发关注。这份报告的数据显示,在总体投诉中,自主品牌汽车投诉总量占比最大,达到42%;美系车次之,投诉量占比为16%;第三为日系车,占投诉比为11%。

  这样的数据让人看了,尤其是关注自主品牌发展的人看到之后,多少会觉得有点堵心。这会不会只是一个个别的现象?还真不是。从同期的其他数据报告当中,也能得出类似结论,似乎自主品牌从来就没有洗刷掉一直以来的品次价低的坏名声。

  不过,如果仔细分析起来,如今自主品牌的投诉和过去的投诉之间,有相同之处,也存在一定的不同。简而言之,尽管自主品牌投诉占了投诉榜的小一半,确实谈不上是什么好事,但也不值得大惊小怪,关键是如何解决。

  自主品牌发展之初,品牌口碑不太尽如人意。基础薄弱,技术储备不足,人才储备不足,生产管理方式落后,售后服务不够规范等方面,都存在明显短板。种种不足因素汇集起来,导致自主品牌从一开始就一直不让人省心。不是出现这样的毛病,就是出现那样的问题,刚按下葫芦又浮起了瓢。总体看就是一句话,产品售价虽然不高,但是质量品质确实挺低。

  就是这样一个背景,导致不少消费者也放低了自己的诉求,只要车没大毛病,甚至能开就对付了,因此在一定程度上,投诉的并不多。再加上当时自主品牌的总体产销量就不高,投诉能多到什么程度?两个因素迭加,一段时间内,自主品牌的投诉总量并不显山露水。

  但在过去几年间,自主品牌在汽车市场占有率上取得了长足的进步,不少车型产销都取得了较大突破。而从汽车投诉分布规律看,投诉总量和市场占有率一般成正比关系。众所周知的是,近些年来,自主品牌的产品销量一路上扬,市场保有量也不断攀升。所以,在这种背景下,自主品牌的投诉量增加,说起来其实挺正常。

  与此同时,随着自主品牌市场占有率不断提高,消费者对自主品牌的品质要求也在不断提升。尤其对于自主品牌之中的一些佼佼者,更是爱之深,责之切。由此引发的投诉也不在少数。从单车投诉分布情况看,进入投诉排行榜前10名的自主品牌产品就有艾瑞泽5和领克01两款自主品牌汽车。客观看,这两款车都应该是自主品牌当中比较有代表性的车型,同时也是口碑较好的车型。而此次双双登上了投诉排行榜,是存在消费者对其品质要求提升的前提的。

  但是,要注意的是,无论如何,没有任何一件投诉,会是无事生非。如果不存在产品的质量问题,如果没有出现使用当中的不良感受,如果不存在服务当中的大小瑕疵,如果没有出现体验过程中的惊心故障,消费者不会无中生有、费时费力去提出投诉寻求问题解决方案的。

  需要明确的是,所谓投诉,是在向产品或服务的提供者寻求解决方案不成的前提下,进而向有关社团组织或职能机构寻求帮助的过程。也就是说,到了投诉这一步,说明消费者与产品服务提供者之间的问题已经无法沟通解决了。因而,对于产品或服务的提供者而言,看不清这一点,不仅极易引发矛盾升级,积累下去,更会把这几年积攒起来的一点口碑,慢慢侵蚀干净。

  近些年来,不少自主品牌通过不同的品牌向上的方法途径,赢得了今天的一些成绩,得到了业界认可,打造出了具有特色的产品与品牌。这也说明自主品牌是具备开拓进取打造特色产品的市场竞争实力的。然而,从产品投诉大量攀升的情况看,自主品牌在售后服务体系建设方面,还存在严重的短板。

  如何提升售后服务水平?需要自主品牌拿出此前打造优质产品特色产品的精神和勇气,在售后服务领域,也能找到具有特色的服务方案,为消除消费者使用当中的痛点,为保持提升自身品牌的美誉度,提出解决之道。(施乾元

责任编辑:倪敏

推荐新闻